Неэффективные техники продажи в аптеке

покупатель и первостольникСреди приемов общения с покупателями аптеки отмечают и неэффективные техники продажи. Среди них отмечают, как вербальные, так и невербальные их формы.

Одной из самых неэффективных техник относят использование так называемых «запретных фраз», таких как «Вы ничего не хотите? Не желаете ли Вы? Не хотите ли вы?»

Такая постановка вопроса вызывает автоматический ответ покупателя: «Не хочу!», «Не желаю», даже в том случае, если покупатель был ранее внутренне готов совершить покупку, получить консультацию работника аптеки.

Для молодых провизоров и фармацевтов частой ошибкой является настрой на образ «идеального покупателя». Этот собирательный образ включает в себя все привлекательные черты покупателя, в первую очередь восприятие его, как аудиала, специалиста в области фармацевтической информации и терминологии, что далеко не так!

Первостольник настраивается на такую форму контакта, как сотрудничество, с покупателем, который не имеет ясной цели и достаточных фармацевтических знаний. Участники диалога начинают говорить на разных языках, покупка не совершается, создаются условия для возникновения конфликтной ситуации.

Третьей по частоте использования неэффективной техникой является «синдром угрожающего диагноза». Такой диагноз, то есть свое мнение о покупателе, аптечный работник может составить в отношении заболевания покупателя, намерения совершить покупку, его платежеспособности и уровня знаний.

Находясь в плену предварительного диагноза, своего предварительно сформированного мнения, аптечный работник может неверно построить свое поведение и диалог с покупателем, отвратить покупателя от намерения совершить покупку в этой аптеке.

Неэффективной техникой является неаргументированное предложение аптечным работником множества названий лекарственных препаратов для лечения названного покупателем симптома.

Обычно диалог бывает построен следующим образом:

  • «Что у Вас есть от кашля?»
  • «Сироп солодкового корня».
  • «А еще?»
  • «Пертуссин».
  • «А еще?»
  • «Бронхикум»
  • «А еще?»

Такой диалог может длиться до бесконечности, пока покупатель сам се­бе не продаст товар или не покинет торговый зал в полном убеждении, что его здесь не уважают, работник аптеки не обладает профессиональными зна­ниями, и на его месте мог бы стоять любой «человек с улицы».

Неаргументированное предложение порождает также явление послепокупочного диссонанса, так как ни один аргумент не подтвердил правильность выбора лекарственного препарата.

Неэффективной техникой является и такое поведение аптечного работника, как «приставка снизу». Фармацевт или провизор предлагают покупателю такую манеру общения, когда покупатель всегда прав, дело аптечного работника потакать всем его желаниям.

Самой распространенной по использованию является такая неэффективная техника, как поведение аптечного работника, сразу после завершения покупки теряющего интерес к покупателю. При возможности речевая этикетная ситуация общения продавец-покупатель должна закончится формулами прощания и выражения благодарности за совершенную покупку.

Чаще всего эти формулы не используются, и практически всегда аптечные работники демонстрируют потерю интереса к посетителю, ничего не купившему в аптеке. Здесь уместно напомнить еще одну классификацию покупателей, с точки зрения возможности возникновения послепокупочного диссонанса.

В соответствии с этой классификацией выделяют 4 группы покупателей:

  1. Покупатель ушел из аптеки с покупкой в отличном настроении. Он благодарен сотрудникам аптеки. Возможно, он станет постоянным, лояльным покупателем фармацевтических товаров в данной аптеке.
  2. Покупатель ушел из аптеки с покупкой, но в плохом настроении.
  3. Покупатель ушел из аптеки без покупки, но в отличном настроении. Он получил либо консультацию, либо к нему было проявлено сочувствие. Уважение к сотрудникам данной аптеки окрепло.
  4. Покупатель ушел без покупки, в плохом настроении. Возможно, он никогда не вернется в эту аптеку.

Другие интересные статьи:

4 комментарии на “Неэффективные техники продажи в аптеке

  1. А мне кажется в аптеку человек идет с целью, и ждет либо совет либо доступные цены и техника продаж его мало волнует.

    1. Ну почему, очень волнует: покупатель предпочел бы уйти довольным, чем наоборот. А приходят разные: один хочет проносное, но не знает, какое лучше, другому нужно дорогое импортное лекарство, и он просто счастлив, когда провизор сообщает о дешевом, но не менее подходящем аналоге.

  2. Успех любой продажи заключается в умении (желании, отсутствии страха) задавать вопросы покупателю. Правильно выявленные потребности — залог того, что покупатель купит именно то, что ему нужно и останется доволен.

    1. Выявление потребностей — это вообще краеугольный камень любой продажи. И это не зависит от того, что вы продаете — автомобили, шубы или лекарства. Пока вы не поймете, с какой проблемой пришел к вам клиент, вы не сможете ее решить.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>