Невыполнимые требования покупателя в аптеке

Что такое "Невыполнимые требования покупателя в аптеке"? К этой группе относятся различные требования, которые провизор (фармацевт) не имеет права выполнить. К примеру, отпустить рецептурный препарат без рецепта или вернуть (обменять) ранее проданное лекарство в аптеку.

конфликты в аптеке

Цель покупателя понятна – он хочет решить собственную проблему. Цель же сотрудника аптеки, с одной стороны- оказать клиенту, с другой стороны - сохранить нормальные отношения с покупателем. 

Для того чтобы все получилось, очень важна правильная психологическая позиция первостольника. С одной стороны, и вы сочувствуете покупателю, понимая, что ваш отказ неприятен для него. С другой - отказ окончательный и обсуждению не подлежит.

«Твердая рука в бархатной перчатке» - оба эти компонента абсолютно необходимы. Если нет «бархатной перчатки», клиент обижается, воспринимая это как нежелание помочь. Если же нет «твердой руки» и в вашем голосе звучат нотки неуверенности и сомнения- клиент пустит в ход весь свой арсенал просьб, жалоб и угроз, пытаясь добиться своего.

Как сформулировать фразу для отказа?

Она не должна быть слишком долинной, не стоит приводить большое число аргументов – это воспринимается как оправдание и часто приводит к спорам с клиентом. Обычно вполне достаточно одного-  двух «сильных» аргументов. Например: «к сожалению, по правилам отпуска лекарств аптеки не имеют права принимать обратно проданные медикаменты». Обычно клиент не останавливается на этом и продолжает простить, уговаривать, и настаивать. Главное в этот момент не потерять самообладание и пустить в ход так называемую «технику заезженной пластинки» - повторять ваш основной аргумент с небольшими вариациями.

Например: «Я понимаю вашу ситуацию, но наши правила запрещают принимать лекарства обратно или обменивать их». Сохраняйте сочувствие в голосе – вы ведь не боритесь с покупателем, а отказываете ему в одной конкретной ситуации. Если все эти рекомендации были выполнены, то через 2-3 повторения самая бурная реакция клиента идет на убыль.

Провокаторы в аптеке

Конечно, бывают и такие посетители, которые явно стремятся раздуть конфликт, «сделать из мухи слона». Есть известные скандалисты, при каждом появлении которых сотрудники аптеки вздрагивают. Чаще всего это люди с неудачно сложившейся жизнью или просто психически неуравновешенные.

Дополнительная сложность в общении с ними заключается в том, что провизор видя такого человека в аптеке, заранее настраиваются на будущий конфликт. А это означает, что отношение к «провокаторам» с первой минуты будет не таким, как к остальным посетителям: сотрудник аптеки напряжен, в его голосе и лице нет доброжелательности. Вряд ли это поможет избежать неприятной ситуации, скорее наоборот. Относитесь к таким людям как к природному явлению, например, ливню с грозой. Можно расстраиваться и злиться – но лучше открыть зонтик.

Несмотря на распространенное мнение, обычно их цель заключается не в том, чтобы «довести» вас (как правило, таким людям нет дела до других). Окружающие воспринимаются ими как средство получить желаемый эффект. Стало быть, в раздуваемый конфликт для них – всего лишь способ войти в комфортное состояние.

Если вы «завелись» и оказались втянутой в конфликт, считайте, что скандалист получил то, чего добивался и в следующий раз снова воспользуется подобной ситуацией с вашим участием. С другой стороны, если совсем не реагировать на действия такого человека, это может вызвать еще более бурную реакцию с его стороны. Оптимальным вариантом может быть частичное согласие с ходом мыслей клиента (но не с  его аргументами).

Получив согласие вместо привычного отпора, многие скандалисты теряют почву под ногами, и дальнейший разговор может пойти уже совсем в другом русле.

Другие интересные статьи:

4 комментарии на “Невыполнимые требования покупателя в аптеке

  1. Как ни странно, у меня несколько раз были случаи, когда в одной и той же аптеке один провизор продавал мне без рецепта лекарство, а потом, когда я приходила за второй пачкой, другой провизор мне отказывал. И какая тогда должна быть у покупателя реакция? Он должен просто стоять и молчать?

  2. Ну, работник в данном случае нарушает закон! Так что не продал — сделал правильно!

    Вообще то продажа рецептурного препарата, например антибиотика, без рецепта грозит штрафом на должностное лицо от 3000 до 4000 рублей, а на юридическое лицо — 30-40 тыс.руб.

  3. Самое эффективное — это вежливо с ним обращаться и не в коим случае не переходить на личности, Вы конечно же правы, НО …

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>