Общение фармацевта с покупателями пожилого возраста

пожилые в аптекеДифференцированный подход работников аптеки к покупателям разного возраста является обязательным, особенно в работе с пожилыми людьми. Пожилые люди составляют специфическую социально-демографическую группу, численность которой постоянно растет.

Для построения правильного делового общения аптечному работнику важна, в первую очередь, исчерпывающая информация об особенностях поведения пожилых людей, которых они обслуживают.

Взаимодействие с покупателями в аптеке подразумевает в первую очередь речевое общение, поэтому аптечные работники должны обладать знаниями об особенностях речевого общения с пожилыми покупателями.

И здесь важно понимать, что существует два аспекта знаний: как говорят сами покупатели и как должен говорить с ними работник аптеки.

Рассмотрим первый аспект, характеризующий знания и навыки работника аптеки в области организации речевого общения с покупателями пожилого возраста. Работник аптеки должен знать, что у многих людей в пожилом возрасте изменяется речевое поведение.

Причиной этого является в первую очередь то, что в пожилом возрасте ухудшается работа органов чувств — слуха, зрения, вкуса, обоняния, осязания. Изменения органа слуха ведут к снижению способности восприятия речи.

После 50 лет к снижению остроты слуха на высокие частоты присоединяется небольшое снижение слуха в области низких частот. У пожилых людей ухудшается ототопика — способность локализовать источник слышимых звуков в пространстве. Со снижением слуха у человека закономерно возрастает чувство настороженности, которое может перерасти в подозрительность и недоверчивость, когда каждое слово окружающих становится поводом для тревоги и беспокойства.

Восприятия речи не улучшается при усилении громкости; особенно плохо речь воспринимается пожилыми людьми в шумной обстановке.

С возрастом у пожилых людей происходит сужение поля внимания и усиливается чувствительность к посторонним помехам - посторонним разговорам и шумам. Пожилой человек часто не может совместить два дела - слушать объяснения работника аптеки и искать какой-либо препарат на витрине; искать рецепт в сумке или карманах и отвечать на вопросы.

Общение фармацевта с покупателями пожилого возраста

1. Во время разговора лицо работника аптеки должно быть обращено к покупателю. Он не должен отворачиваться от покупателя в поисках необходимого товара на стеллажах и в шкафах: при этом может ухудшиться четкость произносимых звуков. В аптеку могут прийти и очень плохо слышащие посетители, такие люди развивают способность читать по губам. Если работнику аптеки надо отойти от своего рабочего места для поиска товаров аптечного ассортимента, этично будет предупредить об этом пожилого человека.

2. Выражение лица работника аптеки в период общения должно быть приветливым и доброжелательным. В зависимости от содержания диалога с покупателем работник аптеки может сопровождать пояснения мимикой и небольшим количеством жестов.

3. У работника аптеки должна быть очень хорошая дикция, все слова необходимо произносить четко, ясно, нельзя проглатывать окончания слов.

4. Речь работника аптеки не должна быть ни очень громкой, ни очень тихой. Это связано с тем, что у многих пожилых людей снижается способность восприятия всех тонов, но больше всего — высоких вследствие атрофии в первую очередь клеток в области базального завитка улитки, ответственных за восприятие высоких звуков. Многие плохо слышащие пожилые люди болезненно воспринимают громкие звуки. Неправильно выбранная работником аптеки громкость голоса может послужить началом конфликта.

5. Особого упоминания заслуживает тембр голоса. Пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо слышат высокие женские.

6. Речь работника аптеки не должна быть быстрой, лучше говорит медленно, делая паузы между словами. Фразы должны быть короткими. Это поможет пожилому покупателю, замедленно усваивающему информацию, понять объяснения работника аптеки. Говорить необходимо спокойно, подчеркивая авторитет работника аптеки, как специалиста.

7. После консультации можно спросить, всё ли понял покупатель, можно и попросить повторить объяснения работника аптеки. Многие работники аптек используют прием - запись необходимой покупателю информации на бумаге или на упаковке лекарственного средства.

Особенности речи покупателей пожилого возраста

1. Пожилые люди предпочитают говорить медленно и обстоятельно, для них характерна контактоустанавливающая коммуникация.

2. Речь пожилых людей характеризуется многочисленными ответвлениями от основной темы, сообщением сведений из своего жизненного опыта, комментариями тех или иных событий. Такое построение речи нередко воспринимаются молодыми провизорами и фармацевтами, не прошедшими обучение общению с пожилыми людьми, как затянувшийся разговор, беседа с "осложнениями".

3. Наличие диалектизмов в речи. Пожилые люди являются носителями определенного жизненного опыта, ценностных представлений, специфики речевого общения. Не зная диалектизмов, работник аптеки может и не понять смысла речи покупателя. В тоже время многие молодые специалисты рассматривают наличие диалектизмов в речи пожилых людей, как коммуникативную ущербность.

Они воспринимают таких людей, как стоящих на более низкой ступеньке социальной лестнице, имеющий низкий интеллектуальный уровень, как неспособных понять что-либо новое. С позиций профессиональной этики, аптечному работнику разумнее будет узнать местные диалектизмы, и даже использовать их в диалоге с покупателями пожилого возраста в случае необходимости.

4. Использование терминов просторечной семейной культуры: в речи некоторые пожилые покупатели используют нелитературные термины, практически забытые людьми среднего и молодого возраста.

5. Неразборчивость речи - часто речь пожилого человека невнятна и слова неразборчивы, это связано и с возрастными изменениями, наличием зубных протезов, перенесенными заболеваниями.

6. Использование словообразований для обозначения сложных и непонятных для них названий товаров аптечного ассортимента, видов лекарственных форм.

Не смотря на то, что в пожилом возрасте, особенно после 75 лет, люди часто болеют, целенаправленно пользуются товарами аптечного ассортимента, многие покупатели так и не могут накопить достаточных знаний в области фармацевтической терминологии.

Часто покупатели не только пожилого возраста не могут запомнить сложные названия лекарственных препаратов, заменяя их изобретенными самостоятельно номинациями. Такие словообразования почти всегда создаются на основе ассоциативных связей, которые определяются культурой общества и конкретного человека, всеми знаниями, опытом человека, в том числе индивидуально-чувственным опытом.

Фармацевту важно знать, что в этом случае покупатели используют опыт, в котором сами себе не отдают отчета. Работник аптеки, анализируя ассоциации покупателей, должен понимать, что они в этом случае обращаются к неосознанному, глубинному слою своей памяти.

Другие интересные статьи:

5 комментарии на “Общение фармацевта с покупателями пожилого возраста

  1. Это универсальные правила общения с старшим поколением, все талково написано, спс!

  2. С пожилыми людьми бывает сложно общаться. Но опытный работник аптеки должен уметь находить подход ко всем категориям клиентов, в том числе, и к пожилым людям.

  3. Моя хорошая знакомая фармацевт в аптеке. Она любит рассказывать веселые истории о своей работе. Над самими пожилыми людьми она не глумится, конечно, воспитанная вроде девушка. Но истории с ними связанные они из самых популярных.
    У нее работает еще парень коллега, который с утра был после пьянки вчерашней. А к нему пришел дедушка, который еще и плохо слышит. Вот он попытался нагрубить дедушке, а тому не понравилось и он разозлился. Начал дедушка пытаться тростью пытаться достать сквозь окошко парня продавца этого. Но закончилось все мирно :-)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>