Психология процесса обслуживания покупателей в аптеке

Общение с покупателем в аптеке складывается из нескольких психологических факторов:

  • уровень коммуникации;
  • статическая и динамическая стороны общения;
  • речевое общение.

покупатель в аптеке

Уровень коммуникации в межличностном общении определяется величиной дистанции (расстояния) в положении партнеров общения относительно друг друга.

Из психологии известны 4 уровня общения:

  • интимный уровень;
  • личностный уровень;
  • социальный уровень;
  • публичный уровень.

Первые два уровня предполагают дружеские отношения. Третий уровень общения поддерживают люди, вступающие в официальный контакт. При этом наилучший вариант общения - это нахождение партнеров по диалогу на расстоянии вытянутой руки. Считается, что именно такое расстояние благоприятно для ведения деловых устных переговоров. Даже если разговор перенесен в область интимно-доверительного общения, сокращение расстояния между партнерами по диалогу недопустимо, т.к. это может создать психологическую напряженность в отношениях с другими покупателями.

Под статической стороной общения понимают облик человека в момент общения, при этом выделяют такие составляющие, как:

  • физиогномическая маска (наиболее приемлемое выражение лица в момент начала общения: приветливое, внимательное, возможна улыбка);
  • одежда (она должна быть удобной, аккуратной, строгой);
  • манера поведения (ни в коем случае нельзя демонстрировать высокомерие, свое превосходство, неуважение к покупателю).

Динамическая сторона общения включает составляющие:

  • изменение выражения лица в процессе диалога;
  • жесты партнеров по общению (жесты - движение рукой, сопровождающее речь или что-то обозначающее; зачастую жестикуляция характеризует психическое состояние участников диалога).

Речевое общение - это наиболее сложная часть общения, позволяющая установить максимальный контакт между покупателем и аптечным работни¬ком, добиться установления взаимного доверия. Речевое общение имеет свои особенности и закономерности. Развернутый анализ речевого общения был дан в свое время английским ученым-филологом Грайсом, специализирующимся в области коммуникативного общения (прагматики). Впервые термин прагматика был введен в научную лексику Ч. Моррисом.

Прагматика занимается изучением речевых актов и тех контекстов, в которых они реализуются. Утверждение, объяснение, ответ, обман - все это типы речевых актов. Задачами прагматики являются: анализ речевых актов, то есть обнаружение необходимых и достаточных условий успешного осуществления речевого акта; изучение контекста, в котором осуществляется данный речевой акт (намерения говорящего, знания, мнения, ожидания говорящего и слушающего). Прагматика собирает, систематизирует, анализирует и формулирует правила коммуникации.

Правила речевого поведения регулируются речевым этикетом - сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта.

Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику, что может создать доброжелательный климат общения. Богатый набор языковых средств дает возможность выбрать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата ты или вы форму общения, установить дружескую непринужденную или напротив официальную тональность разговора. Устойчивые этикетные формулы используются для того, чтобы поддерживать общение и доброжелательные тональности.

Другие интересные статьи:

2 комментарии на “Психология процесса обслуживания покупателей в аптеке

  1. Последнее время уровень культуры повышается. Но есть еще хамовитые бабы (по другому и не назвать).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>